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2018年中國工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會用戶工作委員會年會暨質(zhì)量可靠性公開課成功召開
發(fā)布時間：
2018-11-27
來源：
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中國工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會用戶工作委員會2018年會于11月26日在上海成功召開，會議以《中共中央 國務(wù)院關(guān)于開展質(zhì)量提升行動的指導(dǎo)意見》為指導(dǎo)，以“推動質(zhì)量提升、實現(xiàn)用戶滿意”的市場質(zhì)量觀念在工程機(jī)械行業(yè)中開展質(zhì)量提升行動，以“質(zhì)量誠信，用戶滿意”為主題，面向行業(yè)公開發(fā)布了《2018土方、起重機(jī)類機(jī)械和叉車的用戶滿意度評價調(diào)研結(jié)果》。
呂秘書長分享《中國工程機(jī)械行業(yè)形勢報告》
呂秘書長分享《中國工程機(jī)械行業(yè)形勢報告》
中國工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會副秘書長呂瑩從工程機(jī)械行業(yè)當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況以和近兩年行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行特點及存在的問題對當(dāng)前工程機(jī)械行業(yè)的發(fā)展環(huán)境進(jìn)行分析、展望與對策介紹。
用戶工作委員會成立15周年工作回顧
用戶工作委員會自2003年3月成立15年來，在中國工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)下，工作重心定位于“開展用戶滿意度調(diào)研、企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)研等工作”，“收集和反饋行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量信息，協(xié)助政府做好質(zhì)量管理工作，促進(jìn)產(chǎn)品品種、性能和質(zhì)量的不斷提高” ，從用戶端以市場需求信息為導(dǎo)向，推動工程機(jī)械行業(yè)供給側(cè)質(zhì)量改善，以外部質(zhì)量需求促進(jìn)內(nèi)部質(zhì)量改善，不斷提高我國工程機(jī)械產(chǎn)品質(zhì)量國際競爭力。
向參與測評企業(yè)贈送《行業(yè)測評報告》
可靠性專家李良巧分享《質(zhì)量可靠性公開課》
站在質(zhì)量時代的新起點推動市場質(zhì)量觀念，首次開展“質(zhì)量可靠性提升公開課”，吸引力大批工程機(jī)械質(zhì)量工作者。本次會議共吸引了來自生產(chǎn)制造企業(yè)、行業(yè)協(xié)會、施工企業(yè)、經(jīng)銷商、社會維修服務(wù)公司和行業(yè)媒體等300多人代表參加質(zhì)量可靠性公開課。
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2018年用戶工作委員會根據(jù)工作部署，依據(jù)《顧客滿意度測評模型和方法指南》GB/T19038-2009，《顧客滿意度測評通則》GB/T19039-2009和《工程機(jī)械用戶滿意度測評規(guī)范（試行）》，在全國范圍內(nèi)組織開展了《土方、起重類工程機(jī)械和工業(yè)車輛產(chǎn)品的用戶滿意度調(diào)研》工作，發(fā)揮用戶需求導(dǎo)向作用，促進(jìn)工程機(jī)械質(zhì)量提升，實現(xiàn)用戶滿意。今年調(diào)研的土方機(jī)械類產(chǎn)品有挖掘機(jī)、裝載機(jī)、推土機(jī)；起重機(jī)械類產(chǎn)品有塔式起重機(jī)、施工升降機(jī)、汽車起重機(jī)、履帶式起重機(jī)；工業(yè)車輛類產(chǎn)品有叉車。在各個行業(yè)層面上觀測產(chǎn)品質(zhì)量的總體市場評價結(jié)果，以及不同產(chǎn)品在不同地區(qū)的市場評價結(jié)果。
2018年共訪問31個省市區(qū)的土方機(jī)械、起重機(jī)械和叉車的終端用戶，通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、人員面訪、用戶座談會等多種方式獲得了5668 份訪問樣本，涉及產(chǎn)品22887 臺，覆蓋不同品牌產(chǎn)品制造企業(yè)105家，收集了大量的有價值的用戶評價信息，非常值得企業(yè)參考。用戶滿意度評價調(diào)查維度與以往相同包括總體滿意度評價，品牌形象評價，產(chǎn)品質(zhì)量可靠性評價，服務(wù)質(zhì)量評價、感知價值評價、用戶抱怨和用戶忠誠度，評價結(jié)果具有很強(qiáng)的可比性。
? ???工程機(jī)械行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展時代已到來！2018年工程機(jī)械市場各行業(yè)產(chǎn)品的用戶評價如何？讓我們透過中國工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會用戶工作委員會組織的評價調(diào)查聽一聽用戶的心聲。
一、土方類工程機(jī)械的用戶評價結(jié)果：
1、挖掘機(jī)評價問卷2064個，涉及各種型號挖掘機(jī)3864臺，大小品牌25家，品牌產(chǎn)品銷量占全行業(yè)80%市場份額，挖掘機(jī)行業(yè)用戶滿意度為77.7分處于良好水平，用戶體驗以下問題需要關(guān)注：
（1）用戶滿意度比較：挖掘機(jī)用戶認(rèn)為歐美品牌高于其他品牌，處于行業(yè)水平以上。日系、韓系、國產(chǎn)品牌處于行業(yè)水平之下。國產(chǎn)品牌挖掘機(jī)提升仍有提升空間。
（2）服務(wù)質(zhì)量比較：國產(chǎn)挖掘機(jī)品牌的服務(wù)滿意度處于行業(yè)水平之上，高于歐美、日系、韓系品牌，成為國產(chǎn)挖掘機(jī)的優(yōu)勢之一。
（3）大中小挖比較：用戶對大挖產(chǎn)品滿意度較高，在行業(yè)水平以上。中挖的滿意度水平處于行業(yè)水平以下。小挖的滿意度水平接近行業(yè)水平。
（4）東部、西部、中部區(qū)域比較：挖掘機(jī)在東部區(qū)域的用戶滿意度較高，在行業(yè)水平以上。西部區(qū)域和中部區(qū)域的用戶滿意度水平在行業(yè)水平以下。
（5）挖掘機(jī)用戶抱怨的問題主要是產(chǎn)品質(zhì)量、維修成本、服務(wù)及時性。
（6）挖掘機(jī)用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前三項為液壓系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)。
（7）用戶選購?fù)诰驒C(jī)時關(guān)注的指標(biāo)排在前三位的是產(chǎn)品質(zhì)量、品牌影響力、作業(yè)效率。
2、裝載機(jī)行業(yè)用戶滿意度為84.1分，處于優(yōu)秀水平，表明裝載機(jī)產(chǎn)品總體上用戶滿意度較高，中國品牌引領(lǐng)市場的作用明顯，用戶體驗以下問題需要關(guān)注：
????（1）裝載機(jī)用戶抱怨的問題主要是產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價值感、服務(wù)及時性。
（2）裝載機(jī)用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前三項為液壓系統(tǒng)、空調(diào)、變速箱。
（3）用戶選購裝載機(jī)時關(guān)注的指標(biāo)排在前三位的是產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品性能、品牌影響力。
3、推土機(jī)行業(yè)用戶滿意度為76.8分，處于良好水平，用戶體驗以下問題需要關(guān)注：。
????（1）推土機(jī)用戶抱怨的問題主要有產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)及時性、服務(wù)技能。
????（2）推土機(jī)用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前三項為液壓系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、發(fā)動機(jī)。
（3）用戶選購?fù)仆翙C(jī)時關(guān)注的指標(biāo)排在前三位的是為產(chǎn)品質(zhì)量、整機(jī)價格、產(chǎn)品性能。
二、起重類工程機(jī)械的用戶評價結(jié)果：
1、塔式起重機(jī)行業(yè)用戶滿意度為83.2分，處于優(yōu)秀水平，用戶對中國品牌塔式起重機(jī)認(rèn)可度較高，用戶體驗以下問題需要關(guān)注：
（1）塔式起重機(jī)樣本量較多的品牌11個，各自滿意度差異較大，總體上來看，優(yōu)秀品牌用戶認(rèn)可度較高。
（2）華北區(qū)域、東北區(qū)域和華東區(qū)域的用戶滿意度較高，在行業(yè)水平以上；華中區(qū)域、華南區(qū)域、西北區(qū)域和西南區(qū)域的用戶滿意度在行業(yè)水平以下。
（3）塔式起重機(jī)用戶抱怨的主要是產(chǎn)品質(zhì)量問題，其次是服務(wù)及時性和維修成本的問題。
（4）塔式起重機(jī)用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前三項為電器系統(tǒng)、回轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)和控制系統(tǒng)。
（5）用戶選購塔式起重機(jī)關(guān)注的指標(biāo)排在前三位的是產(chǎn)品質(zhì)量、整機(jī)價格和產(chǎn)品性能。
2、施工升降機(jī)業(yè)用戶滿意度為87.8分，處于優(yōu)秀水平，用戶對中國品牌施工升降機(jī)比較認(rèn)可，用戶體驗以下問題需要關(guān)注：
（1）東北區(qū)域、華北區(qū)域、華東區(qū)域和華南區(qū)域的用戶滿意度較好，在行業(yè)水平以上；華中區(qū)域、西南區(qū)域和西北區(qū)域的用戶滿意度在行業(yè)水平以下。
（2）施工升降機(jī)用戶抱怨的主要是產(chǎn)品質(zhì)量的問題，其次是服務(wù)及時性和維修成本的問題。
（3）施工升降機(jī)用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前三項為電氣系統(tǒng)、傳動系統(tǒng)和結(jié)構(gòu)件。
（4）用戶選購施工升降機(jī)關(guān)注的指標(biāo)排在前三位的是產(chǎn)品質(zhì)量、品牌影響力和產(chǎn)品性能。
3、汽車起重機(jī)行業(yè)用戶滿意度為78.9分，處于良好水平，用戶體驗以下問題需要關(guān)注：
（1）汽車起重機(jī)用戶抱怨主要是產(chǎn)品質(zhì)量問題，其次是服務(wù)及時性和配件及時性問題。
（2）汽車起重機(jī)用戶對頻繁出現(xiàn)故障部位的評價中，上車部分排在前三位的是液壓系統(tǒng)、電控系統(tǒng)和伸縮系統(tǒng)。下車部分排在前三位的是電控系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)和制動系統(tǒng)。
（3）用戶選購汽車起重機(jī)關(guān)注的指標(biāo)排在前三位的是產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品性能和整機(jī)價格。
4、履帶式起重機(jī)行業(yè)用戶滿意度為77.9分，處于良好水平，用戶體驗以下問題需要關(guān)注：
（1）履帶式起重機(jī)用戶抱怨的主要是維修成本的問題，其次是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)及時性的問題。
（2）履帶式起重機(jī)用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前三項為電控系統(tǒng)、液壓系統(tǒng)和安全保護(hù)裝置。
（3）用戶選購履帶式起重機(jī)時關(guān)注的指標(biāo)排在前三位的是產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品性能和服務(wù)質(zhì)量。
三、叉車產(chǎn)品的用戶評價結(jié)果：
叉車行業(yè)用戶滿意度為83.6分，處于優(yōu)秀水平，用戶體驗以下問題需要關(guān)注：
???（1）用戶抱怨問題主要有產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)及時性和產(chǎn)品價值感。
（2）叉車用戶感受到的故障部位比例較高的前三項為電氣元件、發(fā)動機(jī)、輪胎。
（3）用戶在選購叉車時關(guān)注的指標(biāo)排在前三位的是產(chǎn)品質(zhì)量、整機(jī)價格、產(chǎn)品性能。
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